抖音新客服上岗考试答案是什么

抖音新客服上岗考试答案2023

2022.08.31起至9月上旬，抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧!

一、哪类客服需要参加上岗考试

商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。

二、常见问题

Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗?

A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试;

若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。

Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛?

A2：不需要。

Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛?

A3：不需要。

Q4：考试包含哪些内容?

A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。

Q5：考试通过的标准是什么?

A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。

Q6：考试没通过，可以重新考试吗?

A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。

选择题

如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理?

在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户

在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户

与消费者激情互骂

觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤

选择题

回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外?

用户发送欺诈信息

用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息)

用户发送辱骂信息

用户正常咨询售后问题

选择题

平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务?

在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服

在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言

在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息

在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复

选择题

客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款

违规

不违规

选择题

为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的?

在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包

在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率

选择题

以下哪些做法是错误的

为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX

当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通

给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系

和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等